汽车行业的客户关系管理(CRM)

有研究认为，在移动互联网时代，对于企业来说，杀手级的 App 是 CRM(Consumer Relationship Management，客户关系管理)。CRM 有三个基本功能模块：客户数据库，客户交流和客户分析。在移动互联网，App 是一个好选择。App 可以精确到每个用户，并进行实时互动，以及数据统计等等。有的企业，比如招行，还运用微信来进行客户服务和管理。但是微信的互动操作性和用户体验不及 App。

笔者认为汽车行业是做 CRM App 最合适的行业之一，原因是：

1、汽车是大宗消费品，购置汽车后，还会涉及到一些列后续消费。比如购买保险、道路救援、定期保养、出险处理、二手置换等等。

2、汽车消费者对服务方的响应速度，服务质量都非常敏感。

3、每类汽车针对的固定消费者阶层，已有客户的身边朋友圈就是最大的潜在消费群，好的用户口碑对汽车的销售具有重要的促进作用。

本田和福特都有类似 CRM 的 App，可惜做的还不够到位。

本田百事通

本田百事通 App 提供功能太少，不能符合车主们的需求。如用车宝典中只有2个内容，雨季保养和汽车音响保养。没有车主的个人信息部分，预约保养还需要输入姓名、联系电话、车牌号等。在 App 中提供只是信息，而不是沟通渠道本身。如有疑问，请拨打**号码，并不是一个 App 直接反馈渠道。

福特福享连篇

福特的福享连篇内容和功能相对更多，但仍旧没有充分考虑用户需求。2011年底上线，截止2013年5月，更新了10个版本，共计约148000下载量，每个月都能达到近千人下载。从下载量来看，客户对这类 App 是有诉求的。而更新维护的频率也很高，为何仍旧不是个高质量的 App，原因在于产品定位设计缺少用户需求的研究和把握。

福言福语很有特色，整合了福特的官方微博、爱卡汽车的福特论坛等，用户可以直接和车友们一起交流。通常购车前，车主们爱去论坛看看评价，购车后又可以扎堆一起侃大山。拼图游戏则有些画蛇添足了。CRM 是在于给用户提供实用价值，没有必要增加多余功能。

做一个好的 CRM App，首先应确定 CRM 的目标、使用对象等战略内容。例如做汽车的 CRM，前期需要对车主行为习惯做深入的研究。可根据时间横轴分为：购车、购车后的保养、更换汽车的置换、偶尔的出险、每年的保险购置... 分阶段进行 5W(Who、What、When、Where、Why) 研究，建立具体场景，梳理角色及相应的任务。

例：在 4S 店购车交接时，用户获取了使用手册、4S 店的会员卡，保单信息等等，这些都可在 App 中予以实现。还有，日常保养记录可自动更新到每位车主 App 中，到时间予以提醒。出险时，车主除了拨打110和保险公司电话，还会拨打客户经理电话进行相关咨询，这些信息也应同步。

此外，还可将手机特性充分利用，如热线电话可以直接拨打，增加 SNS 进行车友会组织活动和分享等等。

做这样的 App，个性化是必要因素。应将车主的信息与 App 进行绑定，以提供更好的服务，用户也会将这个 App 作为长期必需 App 予以保留和使用。

本田和福特两款 App 为何功能和内容较为混乱，归根结底是在设计前期缺少研究步骤，未对用户的行为习惯以及与汽车使用相关的每个场景的角色、任务、流程进行梳理。

来自网络学习平台，文/企业App研究,微信号：mobile-business